Chat ao vivo vs. Chatbots: quem ganha esse serviço ao cliente Royal Rumble?

É a clássica batalha do homem contra a máquina.


Em um canto, temos chatbots, que fornecem atendimento automatizado ao cliente, enquanto no outro temos a opção de bate-papo ao vivo testado em batalha, que fornece uma abordagem mais humana ao atendimento ao cliente.

Esta batalha real de atendimento ao cliente vem acontecendo há anos. O debate continua a esquentar à medida que a tecnologia avança, e o público se torna mais receptivo às novas tendências de atendimento ao cliente.

Vamos analisar mais de perto os pontos fortes e fracos de cada opção, para determinar se o bate-papo ao vivo ou os chatbots serão o caminho do futuro e a escolha certa para sua empresa hoje.

Chatbots São Garantidos 24-7

Os chatbots são programas de computador baseados em IA que fornecem suporte ao cliente em sites. Se você conhece o utilitário de bate-papo artificial em programas como Skype ou mIRC, conhece os chatbots. Existem muitas vantagens em usar um chatbot para o suporte ao cliente, incluindo:

  • Disponibilidade 24/7: Pode ser um desafio contratar funcionários de um departamento de atendimento ao cliente o dia todo, todos os dias, mas os chatbots não precisam de descanso e estão sempre online e prontos para ajudar. Além disso, um único chatbot pode lidar com milhares de solicitações simultaneamente e nunca colocará um cliente em espera.
  • Custos reduzidos: Dependendo do número de consultas que sua empresa gera em um dia, pode ser necessário contratar uma dúzia ou mais de agentes de atendimento ao cliente para atender chamadas e atender mensagens online. Se a empresa oferecer suporte 24/7, planeje dobrar esse número. Um único chatbot pode lidar com essas mesmas interações – dia ou noite -, permitindo que sua empresa desfrute de uma economia substancial de custos com pessoal.
  • Tempos de resposta mais rápidos: A maioria dos chatbots responde instantaneamente ou em apenas alguns segundos, em oposição a 30 segundos ou mais para um bate-papo ao vivo. Além disso, muitos agentes de bate-papo ao vivo são forçados a fazer com que os clientes esperem em espera enquanto se dirigem a outros clientes. Para muitas consultas, os chatbots podem fornecer respostas instantaneamente, tornando todo o processo de suporte ao cliente rápido e eficiente, algo que todo cliente valoriza.
  • Consistência: Você já ligou para o suporte ao cliente de uma empresa várias vezes e recebeu respostas diferentes para a mesma pergunta? Você não tem essa inconsistência com os chatbots. Você sempre obtém as mesmas respostas para os mesmos problemas. Além disso, as empresas podem ter certeza de que o mesmo nível de respeito, garantia e bondade é dado a cada cliente.

Chat ao vivo vs. Chatbots: quem ganha esse serviço ao cliente Royal Rumble?

Embora existam muitas vantagens no uso de chatbots, existem alguns problemas evidentes que podem ser decisivos para algumas empresas, incluindo:

  • Resolução limitada de problemas: Os chatbots são programados apenas com respostas a um número limitado de perguntas. Qualquer coisa fora dessas respostas pré-programadas exigirá um agente humano. Para uma empresa com uma oferta longa e complexa de produtos que pode levar a perguntas de suporte muito abertas, esse recurso pode não ser suficiente.
  • Incapacidade de ajustar: Os chatbots podem ter dificuldade quando perguntas ou problemas são únicos, apresentados de maneira usual ou sem contexto. Alguns têm problemas com erros ortográficos, gírias e inglês estragado. As empresas devem considerar as habilidades linguísticas de seu público antes de decidir se essa é a melhor opção.
  • Impessoal: Muitos clientes acham os chatbots um pouco frios, impessoais e carentes das qualidades humanas necessárias. Enquanto alguma “personalização” pode ser feita, os chatbots ainda parecem um pouco rígidos. Por outro lado, se o cliente não perceber imediatamente que está conversando com um chatbot, há uma chance de que eles se sintam enganados ou envergonhados posteriormente..

Os agentes de bate-papo ao vivo são adaptáveis

O bate-papo ao vivo é o grampo tradicional do serviço ao cliente, no qual você envia uma consulta via bate-papo por computador com outra pessoa e ela o ajuda na sua pergunta ou problema. Embora o bate-papo ao vivo esteja ficando um pouco antiquado em termos de suporte ao cliente on-line, ainda é uma opção preferida para muitas empresas devido às vantagens inerentes, incluindo:

  • Adaptabilidade: Os agentes de bate-papo ao vivo podem se adaptar melhor do que os chatbots a situações incomuns. Eles podem entender pessoas com inglês quebrado, ortografia ruim e outras barreiras de comunicação que os chatbots ainda não conseguem superar. Os agentes humanos também são capazes de reconhecer possíveis problemas ou preocupações que não são cobertas por respostas pré-programadas e agir em conformidade.
  • Verdadeiramente interativo: Os seres humanos podem ter empatia e se conectar com os outros de maneiras que ainda não são possíveis com a inteligência artificial. Os chatbots não entenderão o histórico familiar de um cliente ou poderão se relacionar com a frustração de um produto perdido ou roubado. Os agentes de bate-papo ao vivo têm a capacidade de aumentar o relacionamento cliente-negócio por meio de conexão pessoal.
  • Mais poder: Os agentes ativos têm uma capacidade muito maior de resolver problemas. Os chatbots podem fornecer apenas respostas básicas para perguntas; eles não podem administrar contas, alterar pedidos, emitir créditos ou tomar medidas especiais para tentar resolver os problemas dos clientes. As empresas devem considerar os tipos de resolução que normalmente resultam de uma chamada do cliente e determinar se um chatbot pode facilitar.

Embora a interação humana seja vista como ideal para alguns, há desvantagens em usar o bate-papo ao vivo que levam algumas empresas a procurar outras opções.

  • Mais caro: Um dos principais obstáculos ao suporte ao chat ao vivo é o custo. Quer você contrate agentes ou use um serviço de agente de terceiros, você tem uma despesa regular para suporte ao vivo em vez de custos únicos ou ocasionais com chatbots.
  • Tempos de resposta mais lentos: Enquanto muitas empresas anunciam tempos de espera de 30 segundos ou menos para bate-papo ao vivo, isso não significa que você receberá uma resposta rápida. Frequentemente, os clientes devem esperar em espera por alguns minutos, enquanto os agentes lidam com outros clientes ou enquanto procuram sua resposta.
  • Nem sempre disponível: Muitas empresas oferecem suporte apenas por chat ao vivo durante o horário comercial principal ou horário de pico para seus clientes. Além disso, alguns não oferecem bate-papo ao vivo nos finais de semana. Para clientes que vivem fora do “horário normal de trabalho”, isso pode ser terrivelmente frustrante e resultar em perda de negócios.

Atendimento ao cliente: o que importa

O debate sobre o uso de chatbots ou chat ao vivo se tornou acalorado nos últimos anos. O maior argumento, no entanto, é que o futuro dos negócios está oferecendo suporte ao cliente em tempo real 24/7—Que pode assumir a forma de chat ao vivo ou de um chatbot.

As qualidades de um bom suporte ao cliente geralmente são consistentes entre o público; Os Baby Boomers estão procurando respostas imediatas, comunicação fácil e capacidade de responder às perguntas mais básicas. Enquanto a geração do milênio valoriza o acesso 24/7, a capacidade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo e a experiência do cliente. Ao contrário do e-mail ou da mídia social, os clientes desejam ver resposta e assistência imediatas, com resolução oportuna.

No final do dia, os clientes querem apenas que suas perguntas sejam respondidas e que seus problemas sejam resolvidos. Se Melissa de Minnesota pode fazer isso por eles, então ótimo! Se é o chatbot que seu irmão John programou, tudo bem também. A eficiência demonstrou ser mais importante que a personalidade quando se trata de atendimento ao cliente.

De qualquer forma, ter uma opção de bate-papo disponível em seu site não só melhora a experiência do cliente, mas também resulta em mais vendas e maior taxa de retorno. O que significa que as empresas que não optam por um chatbot precisam ter uma opção de bate-papo ao vivo.

Chat ao vivo vs. Chatbots: quem ganha esse serviço ao cliente Royal Rumble?

Então, Live Chat ou Chatbots? A resposta: depende

Então, qual opção é melhor para o atendimento ao cliente – chatbots ou chat ao vivo? Como muitas coisas na vida, a resposta não é tão simples. Existem muitos fatores que entram em jogo, mas no final das contas, tudo se resume à necessidade potencial de interação humana.

Por exemplo, imagine que você administra uma empresa que vende produtos pré-fabricados, como lancheiras, xícaras, tigelas ou outros produtos que não exigem personalização. Esse tipo de empresa se beneficiaria de um chatbot, pois a maioria das perguntas seria direta e a maioria das respostas poderia ser pré-programada.

Agora, vamos supor que você opere um site de roupas personalizadas. Nesse caso, você terá uma necessidade muito maior de interação com o cliente, pois ele desejará saber sobre o ajuste e fará perguntas sobre projetos, bainhas e recursos personalizados oferecidos pelo site. Um chatbot não entenderia por que é essencial que os itens se ajustem ao tamanho certo ou se a camiseta da criança azul royal está mais próxima do azul Superman ou azul Ranger azul.

Ao decidir qual opção de suporte usar, imagine-se como o cliente e tente antecipar suas necessidades; revise as perguntas que sua empresa recebeu dos clientes até o momento. Em seguida, escolha a opção que fornecerá a melhor experiência ao cliente e ainda será rentável para o seu negócio.

Quem ganha o serviço de atendimento ao cliente Royal Rumble? O cliente!

A tecnologia de assistente virtual está ficando cada vez melhor. De fato, a Gartner Research estima que um quarto das operações de atendimento ao cliente usará chatbots até 2020. As empresas só precisam determinar se atualmente esses programas são capazes de lidar com as complexas necessidades e problemas de seus clientes. Felizmente, muitos dos melhores criadores de sites oferecem recursos para ambas as opções.

Então, quem ganha no debate entre chatbots e chat ao vivo? O cliente. Os chatbots são perfeitamente aceitáveis ​​em muitas empresas que exigem respostas instantâneas a perguntas gerais. O bate-papo ao vivo é mais adequado para aqueles que precisam de uma abordagem mais pessoal ao atendimento ao cliente. Felizmente, a tecnologia está evoluindo continuamente para ambos, e o resultado final é uma experiência de serviço ao cliente vencedora para seus visitantes. 

Jeffrey Wilson Administrator
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